既存サービスから新規広告媒体まで社員の誇りを培い、次世代型のCXを届ける

2020年入社

海山 龍明

Umiyama Tatsuaki

ビジネス

CX事業部/サイネージ事業部

略歴

早稲田大学政治経済学部を卒業後、デロイト トーマツ コンサルティングにて大企業向けの経営戦略立案、業務改善提案を経験。2年間在籍した後、WEBマーケティング会社・株式会社HITを設立し大手WEBメディア制作、広告運用を展開。その後サイト売買のプラットホームを立ち上げ、6年後、事業成長をきっかけに上場企業へ当該ビジネスを売却。現在、代表の籍を残しWizに執行役員CXOとしてジョイン。子会社であるフォーカスチャネルの代表として2つの事業を手がける。

社員海山 龍明のinterviewメイン写真
CX/サイネージ

顧客体験の向上を図りユーザー満足度をさらに高めるCX事業、高級マンションの共用部を活用した広告メディア・サイネージ事業の両事業を開発・展開。

日本で浸透していない領域を開拓する
“CX”と“サイネージ” 2つの事業を展開。

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—2つの事業責任者として、それぞれの事業内容を教えてください。

CX(カスタマーエクスペリエンス)事業部では顧客体験の向上を目指しています。これまでWizではCS(カスタマーサポート)事業部が顧客に対する“満足度”を向上させてきましたが、今後は、そこを強化する形で、既存顧客の満足度にプラスして感動体験を提供していきます。さらにWizのファンになってもらいプロモートしていただけるような企業価値を生み出していきます。

そのためには、お客様が想定する期待値を超える必要があります。引越し市場を例に出すと、現在私たちは、ネット環境、ガス電気などのインフラ周りのサービスコンサルから工事手配までのフローだけに留まっています。これは、お客様としては当然のプロセス。しかしCX事業部では、お客様に対してより包括的に長期的な満足を届けられるよう、転職、結婚、出産における、お客様一人ひとりのライフステージまで視野を広げたアフターフォロー、サポート、また異なったサービス提案を展開していけるような体験を作り出せたらと考えています。

2つ目のサイネージ事業部では、高級マンションのエントランスといった共用部を利用したデジタルサイネージ広告のメディア展開をしています。関東・関西圏で約250棟の高層マンションにデジタルサイネージを設置しており、「駐車場が空きました」など、マンションのお知らせ情報とセットにして広告を流しています。実績としては自動車メーカーや新聞社などが挙げられます。

どちらの事業部も、まだ日本に浸透していない領域ではありますが、責任者として各事業のポテンシャルを引き出せるように奔走しているところです。

個々のバリューを最大限に発揮できるWiz。
中途社員や変化を受け入れてきた瞬発力と柔軟性。

―Wizに入社されて感じた発見や気づきは?

前職は、WEBマーケティング系の会社を起業し、6年間代表をしていました。数多くのWEBメディアを自社名義で伸展させ、サイト売買のプラットホームを構築し運営。その後、このビジネスを売却したタイミングでWizよりお声がけいただいき入社しました。Wizに来て最初に思ったこと、それは多種多様な中途社員が活躍している会社だということです。事業執行のキャリアがある者や、スキルの非常に高い人など経験豊富な社員が多いと感じました。また、それぞれが任されている仕事も多岐に渡り、中途社員にとってはモチベーションを高めてくれるステージがいくつも用意されており、恵まれてた環境だと実感しています。プロパー社員においても、ゼロからWizの色を作り出し、人事制度、マネジメント面などを強化させてきたように感じます。

「島国だと進化が遅く変化に疎い」とよく言われますが、Wizは時代に遅れをとることなく外に目を向け、バリエーションに富んだ中途社員のカラーをうまく取り入れ、会社を語る新たな色を創造する瞬発力と柔軟性があります。また、若い会社ですが執行役員や取締役に新卒社員を上げていく気概が見られ、人材を大切にする姿勢がうかがえます。更に、個々のバリューを最大限に発揮できる環境や仕組みを作ろうとする経営層のスピーディーな動きにも驚かされています。

人々の人生に関わる事業。市場を盛り上げる事業。
与えられた役割を全うし各事業を通じて貢献する。

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―各事業におけるやりがいや魅力は?

特にCXについては規模的な点で大きな魅力があります。顧客体験=CXには、従業員体験=EX(エンプロイーエクスペリエンス)も含まれるわけですが、お客様から社員の家族まで含めると、この事業自体、数万人規模の方々の人生に大きく関わることになります。私たちからお届けするサービスやご案内が、関係する人たちに感動体験を与えることができる。付け加えるなら、人々の幸せのために貢献することができる。そう考えると、当事業は顧客だけでなく自社のエンゲージメントを高められる一大事業だと思っています。

サイネージ事業については、広告主様とマンションの住居者様、双方向に働きかけ、それぞれのニーズに応えながら、当事業拡大のヒントを探っていかなければなりません。反応を呼び起こせるような施策を立て、反響へとシフトできる様を見られるのは、やはり事業責任者としての醍醐味です。未知数なので慎重に数字を追っていきますが、国内のサイネージ市場をWizがどこまで盛り上げられるか、与えられたその役割に責任を感じながら形あるものにしていきたい思いです。

地道な改善を実施しWizに誇りを持てるCX事業へ。
メディア規模を拡大し市場発展を目指すサイネージ事業へ。

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―それぞれの事業について、今後の目標を教えてください。

先に、サイネージ事業の話をすると、可能性を見極めながらテレビCM、新聞広告、WEB広告と同等のメディアにしていくことが目標です。市場発展に向けて二の手、三の手とアイデアを出し成功事業にしていきたいと思っています。また、エラーをしても構わない。諦めずに自走できる仲間を増やしていきたい思いもあります。

CX事業において何から始めるべきか。それを問うたとき答えはすぐに出ました。まず口コミをはじめとする社会的な評価を上げることからと。不評コメントが一つあるだけで、企業は悪い印象に傾くでしょうし、ネガティブな言葉やイメージは記憶にも残りやすくなります。お客様が抱いている課題解決の前に、間違った案内をしてしまったり、電話が繋がりにくかったり、企業側のアクションの末に起きた不平不満を地道に改善していくことがスタートラインだと考えます。そして従業員の立場からも、「Wizに入社して良かった」と満足感を持ってもらえるような企業にしていかなくてはなりません。そこに行き着くまでには、お客様の不満解消、適切なサービスの提案、利用価値と満足度向上、期待以上の体験の提供、というプロセスを踏み、社員としての誇りを持ってもらう体制づくりが急がれます。

社内では、このスタートラインを整備するべく、営業活動に対して、新たな評価・罰則を設け意識低下を防ぐ人事配置を行っていきます。受注段階からお客様の未来とどう向き合い、感動体験を提供していくのか。正しい価値を制度とともに構築し、社員一人ひとりに意識づけていきたいと思っています。